宏观的质量和质量管理与认证认可-国务院参事、北京理工大学教授 郎志正

　　今天是国际认可日，在这里召开“国际认可日中国论坛”,主题是“认可、能力和质量”。温家宝总理在今年政府工作报告中明确了今年是“质量安全年”，国家质检总局提出要把2009年作为质量宣传年、质量提升年、质量服务年、质量整治年、质量建设年，并要求特别关注宏观的质量和质量管理。在这里我就宏观的质量和质量管理与认证认可之间的关系谈一些个人看法。

　　一、树立大质量概念

　　宏观质量内涵是什么？宏观质量管理管什么？我认为宏观的质量和质量管理应该建立在大质量概念的基础上。那么，怎样理解大质量概念呢？可以从以下五个方面来理解。

　　（一）从范畴角度讲，大质量概念不仅仅是产品质量、工程质量、服务质量、还包括经济运行质量、经济增长质量、环境质量、教育质量、人口质量等，特别重要的是发展质量；

　　（二）从过程和结果角度讲，大质量概念不仅仅讲过程，还要考虑它的结果，过程决定结果，结果是目的；

　　（三）从组织角度讲，质量和质量管理要渗透到组织所有的部门，从上到下所有的肌体里面去；

　　（四）从系统角度讲，大质量概念要求系统最优，接口可靠；

　　（五）从特性角度讲，大质量概念不仅包含了产品固有特性，比如说性能、可靠性、维修性、保障性、安全性、环境适应性等，而且包括人们所赋予的特性，比如经济性、时间性以及安全、环保、节能等。

　　二、关注发展质量

　　大质量概念认为世界上任何事物都有质量。发展也是一种事物，当然也有质量，那就是发展质量。宏观的质量和质量管理最关注的是“发展质量”。锦涛总书记在十七大报告中说：“着力把握发展规律，创新发展观念，转变发展方式，破解发展难题，提高发展质量和效益，实现又好又快发展，为中国特色社会主义打下坚实基础”。《国民经济和社会发展第十一个五年计划》中要求：“发展必须是科学发展，要坚持以人为本，转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，落实‘五个统筹’，把经济社会发展切实转入全面协调可持续发展的轨道”。发展是硬道理，科学发展观的第一要务是发展，怎样发展，是要在经济和社会两个方面的发展。发展质量不能只讲GDP，更要讲可持续发展,这就是大质量概念，是从宏观的质量和质量管理出发的。宏观质量管理的重要任务是对企业的引导，任何一个国家，企业是最基础、最重要的细胞，没有企业，经济和社会就得不到很好的发展，就会造成失业和引起其它社会问题。

　　那么，什么是认证认可的发展质量呢？我认为认证认可的发展质量体现在认证认可的发展战略和目标的制定、实施、评价和不断创新上。这里，我们应该关注以下三个方面。首先，要解决好认证认可法律法规及其建设与法律法规实施的关系，没有认真地实施，走邪门歪道，就谈不上认证认可的发展质量；其次，要解决好认证质量和数量的关系，没有数量当然也就无从谈质量，但是只有数量而没有质量，不被社会承认，就会把认证认可带入一条死胡同，当然也就谈不上认证认可的发展质量；第三，要解决好政府监管、机构认可与认证机构自律、被认证组织自觉地关系，它们是密不可分的，处理好几者的关系，才谈得上认证认可的发展质量。

　　三、“结果”就是有效性

　　大质量概念阐述了过程和结果的关系，过程决定结果，而结果才是目的，认证认可的“结果”就是认证认可的有效性。从宏观质量管理出发，为了提高认证认可的有效性，重点应关注以下六个方面的需求：

　　（一）“最终用户”的需求。通过满足“最终用户”的需求，认证机构自身应加强导入先进的管理理念和方法，结合当前的国内、外经济形势，通过认证引导企业的质量管理机制走向优良和卓越，达到有效认证的目的。

　　（二）被认证组织进行认证的目的直接影响认证有效性。通过审视认证企业满足法律法规要求、提高产品质量水平、提高企业知名度、提高顾客满意度及规范过程管理等方面的实施和改进情况，引导企业走向优良和卓越。

　　（三）审核人员的专业水平。审核员的能力和水平是每一个认证机构管理的重中之重，因此审核员的业务水平是认证有效性的关键，应以科学的发展观，以人为本的思想对审核员进行管理。好的审核员应能做到正确理解标准和掌握审核要点、熟悉相关行业法律法规要求、深入了解被审核组织的实际情况、正确评价认证企业的产品和体系、找出存在有实质内容的问题、提出改进的方向和内容以及提供增值服务能力等方面。所以认证机构应把审核员的培训作为提高有效性的根本途径。

　　（四）认证机构的专业化是提高认证有效性的重要途径。认证机构应有自已的特色“产品”，培养具有深厚专业背景的特色“产品”的王牌审核员，走专业化道路（大而全的认证机构也应有重点“产品”），形成拳头产品，提高认证有效性，增加市场份额。

　　（五）认证有效性要体现在产品质量和组织绩效上。通过认证企业产品质量和绩效情况以检验认证有效性。认证组织的绩效主要体现在：产品和服务的结果、顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果以及组织的治理和社会责任的结果等。

　　四、从“组织”、“系统”和“特性”出发来提高认证认可的质量和效率

　　从大质量概念的“组织”、“系统”和“特性”出发，宏观质量管理要求：认证认可的政府监管有关机构（包括国家认监委、国家认可委、地方局）、认证机构、被认证组织和最终顾客，从上到下、从左到右共同参与完成认证认可工作;应从整个认证认可的系统出发,十分关注国家认监委、国家认可委、地方局、认证机构、被认证组织和最终顾客之间的接口，解决好衔接问题，务使全局获得最优。

　　要研究认证认可的质量特性，从总体来看，认证认可从性质上来看是一种“服务”，它服务于企业及其它组织，服务于最终顾客，服务于社会。因此，认证认可应具有服务的质量特性，当然也有与其它服务不同的特点。我认为认证认可的质量特性应包含六个方面：功能性、时间性、经济性、文明性、安全性（风险性）和可信性。应用这些特性来衡量认证认可的质量。

　　五、严格监管

　　严格监管是宏观质量管理不可缺少的重要环节。国家认监委构建的法律规范、行政监管、认可约束、行业自律、社会监督的“五位一体”认证认可监管体系发挥了重要的作用。

　　各位嘉宾！今年是建国六十周年，这一年里，困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们在宏观的质量和质量管理以及大质量概念的指导下，关注认证认可的发展质量和“结果”的有效性，从“组织”、“系统”和“特性”角度出发提高认证认可质量和效率。不断创新监管手段，共同推进认证与认可工作的长期健康发展。

　　二〇〇九年六月九日